@book{6832,
	author = {Horovitz, Jacques and Jurgens Panak, MichellÌ},
	title = {La satisfación total del cliente: La estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicio / Jacques Horovitz y Michele Jurgens Panak},
	address = {España : McGraw-Hill},
	note = {Incluye indice}
}